Jaarverslag klachtbehandeling 2022

De gemeente doet haar uiterste best om haar inwoners zo goed mogelijk van dienst te zijn. De contacten tussen inwoners en gemeente lopen vaak goed, maar niet altijd. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is over de dienstverlening of over de manier waarop hij/zij is behandeld. Zij kunnen dan een klacht indienen. Een klacht kan gaan over het gedrag van een ambtenaar of bestuurder van de gemeente. Bijvoorbeeld over hoe men te woord is gestaan, hoe de gemeente haar werk heeft gedaan of hoe de kwaliteit is van de informatie en over de toepassing van regels en voorschriften.

Aantal klachten

In 2022 heeft de gemeente Alkmaar 136 klachten ontvangen.

Termijn klachtenafhandeling

De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is 6 weken met mogelijke verlenging.
Van de in totaal 136 klachten zijn 122 klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld. Dit is 90% van het totaal aantal klachten. De gemeente Alkmaar wil klachten zo goed en zo snel mogelijk afhandelen. 74% wordt binnen 3 weken afgehandeld. In 10% van de klachten duurde de afhandeling meer dan 6 weken. Bij deze klachten waren vaak meerdere partijen betrokken waardoor er meer uitzoek tijd nodig was.

Soort klachten

Het soort klachten is heel verschillend. De klachten gaan bijvoorbeeld over niet beleefde behandeling, overlast, onjuiste informatie of het niet reageren op mail of een terugbel verzoek. Tot april 2022 zijn 23 klachten over sociale regelingen door de gemeente Alkmaar geregistreerd. Daarna is deze klachtenregistratie overgenomen door de organisatie Halte Werk die deze regelingen uitvoert.

Hieronder ziet u een overzicht van de soort klachten en de aantallen over 2022:

Afhandeling van de klacht

• Informeel: Van alle 136 klachten zijn er 116 informeel afgehandeld. Dit betekent dat vaak samen met de klachtencoördinator gekeken is naar wat wél mogelijk is. De klacht is bijvoorbeeld na overleg met de verantwoordelijke afdeling schriftelijk of in een gesprek afgehandeld, of de overlast werd opgelost.
• Afgebroken: 10 klachten zijn voortijdig afgebroken omdat de klacht voor een externe partij was, die een eigen klachtenregeling heeft.
• Ongegrond: Na onderzoek zijn 4 klachten afgewezen omdat ze volgens de gemeente niet terecht waren. In dit geval wordt altijd verwezen naar de Nationale Ombudsman.
• Gegrond: 5x heeft de inwoner gelijk gekregen over de klacht. De fout is hersteld en de indiener van de klacht ontvangt meestal een kleine attentie en of een vergoeding.
• Ingetrokken 1x is de klacht door de klager zelf ingetrokken.

Vervolgacties en kwaliteitsverbetering

Klachten zijn signalen en kansen om onze dienstverlening te verbeteren.
Dit heeft geleid tot:

• aanpassingen op de website;
• kijken naar mogelijkheden en niet gelijk “nee” zeggen;
• gesprekken met leidinggevenden en medewerkers.

Klachten van uitvoeringsorganisaties

Klachten die door andere organisaties in opdracht van de gemeente worden uitgevoerd zijn hierin niet meegenomen. Zij hebben een eigen klachtenregeling. Hiervoor verwijzen wij naar de deze organisaties.

• Halte Werk (ondersteunt inwoners bij werk, geldzaken en inburgering). Heeft per 1-4-2022 een eigen klachtenregeling.
• Cocensus (heffing en invordering gemeentelijke belastingen).
• Stadswerk072 (beheer en onderhoud openbare ruimte).
• HVC (afvalinzameling) (vanaf 1 juni 2022 is afvalinzameling bij HVC ondergebracht, daarvoor bij Stadswerk072).
• P1 (Parkeren).